Klacht

Een klacht is een manier waarop de burger een uiting kan geven aan zijn ongenoegen over een door de stad (al dan niet) verrichte handeling of prestatie.

De klacht is niet ontvankelijk indien het gaat om:

• anonieme klachten;
• klachten die voorwerp zijn van een gerechtelijke of administratieve procedure waarvoor formele beroepsmogelijkheden (zoals bezwaarschriften, beroep ...) zijn voorzien;
• klachten over materie waarvoor de stad geen bevoegdheid heeft;
• als de klacht kennelijk ongegrond is;
• als er gegronde twijfel bestaat over het belang van de klager;
• algemene opmerkingen over de regelgeving, over het (al dan niet) gevoerde beleid en over beleidsvoornemens of verklaringen;
• vragen om informatie, meldingen, suggesties of petities.

Een klacht indienen kan mondeling, schriftelijk, via e-mail, of via het elektronisch invulformulier. De klachtencoördinator gaat na of de ontvangen klacht daadwerkelijk een klacht is. Indien het geen klacht is, stuurt hij de melding, vraag of suggestie door naar de bevoegde dienst. Indien het daadwerkelijk een klacht betreft, registreert hij de klacht en wijst hij deze toe aan een klachtenbehandelaar. Hierbij houdt hij rekening met volgende elementen:

• de klachtenbehandelaar kan nooit de persoon zijn die rechtstreeks betrokken is bij de feiten;
• indien de klacht gaat over verschillende diensten binnen één afdeling, is het afdelingshoofd de klachtenbehandelaar;
• indien de klacht gaat over verschillende diensten en over verschillende afdelingen, dient de klachtencoördinator de klacht te behandelen in onderling overleg.

Binnen de termijn van 1 maand stelt de klachtenbehandelaar een onderzoek in naar de gegrondheid en de achterliggende oorzaak van de klacht. Hierbij is hij verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit in acht te nemen.

Indien de klachtenbehandelaar de klacht niet kan afhandelen binnen de maand, deelt hij dit mee aan de klager. Hierbij vermeldt hij ook de oorzaak waarom de klacht niet tijdig behandeld kan worden. Een nieuwe termijn (1 maand) begint te lopen.

Stedelijk reglement op het registreren en behandelen van klachten.